oru.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kvalitetsgap i tjänsteprocessen och kundupplevd tjänstekvalitet: En fallstudie på IT-konsult företaget Kerfi och företagets kund Region Skåne
Örebro University, Department of Business, Economics, Statistics and Informatics.
Örebro University, Department of Business, Economics, Statistics and Informatics.
2007 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Största delen av näringslivet består idag av tjänstebaserade marknader och det råder en tjänstekonkurrens, därför har tjänstemarknadsföring kommit att ha en alltmer betydande roll hos företagen. Endast produkter är idag inte tillräckligt för att kunderna ska bli nöjda. Det räcker inte med att endast leverera ett mjukvarusystem utan kunden kräver utbildning samt installation och uppföljning, en komplett tjänstelösning. Det viktiga är att kunna leverera en tjänst där kvaliteten i tjänsten håller en hög nivå. Det är också oerhört viktigt att även följa upp tjänstekvaliteten för att se hur den motsvarade kundens förväntningar. Det är därför centralt att kunna säkerställa kvaliteten i sina tjänster och för att lyckas med det måste företagen ta reda på vart någonstans i kedjan det finns svagheter och brister. Tjänstekvalitet utvärderas efter hur väl tjänsten uppfyller kundens förväntningar och önskemål, och kunden uppfattas som medproducent. Kvaliteten i tjänsteprocessen och av kunden upplevd tjänstekvalitet är faktorer som är avgörande för företagens konkurrenskraft på en tjänstebaserad IT-marknad. Att IT-branschen har gått ifrån att vara produktstyrd, till att idag handla om anpassning av tjänster och kundrelationer är helt klart. Behovet av en kvalitetssäkrad tjänsteprocess och att säkerställa totalt upplevd tjänstekvalitet är stort inom IT-branschen. Författarna vill därmed i denna uppsats undersöka tjänsteprocessen hos Kerfi, ett företag inom IT-branschen. Syftet med denna uppsats är att genom att studera en tjänsteprocess, vid B2G (Business to Government) affärer hos Kerfi, analysera eventuella kvalitetsgap i tjänsteprocessen. Författarna vill även analysera av kunden, Region Skåne, totalt upplevd tjänstekvalitet.

Uppsatsen är en fallstudie med en deduktiv ansats och en teoretisk referensram gällande tjänstekvalitet som grund. Den teoretiska referensramen grundar sig främst på Gap-modellen, därefter har stödjande teori rörande tjänstemarknadsföring kring denna utvecklats. I analysdelen analyseras den insamlade empirin med utgångspunkt från teorin. Primärdata har främst inhämtats via personliga intervjuer och möten med anställda på Kerfi samt att en SERVQUAL-undersökning skickats ut till Kerfis kund Region Skåne. Sekundärdata inhämtades från olika material som författarna blev tilldelade under möten med Kerfi samt ifrån företagets och Region Skånes hemsidor.

Slutsatserna som författarna kom fram till är att det finns tjänstekvalitetesgap i de olika delarna av Kerfis tjänsteprocess i fallet med Region Skåne. Vidare kom författarna fram till att på vissa punkter upplever kunden inga gap utan förväntningarna är uppfyllda. Vad gäller totalt upplevd tjänstekvalitet är resultatet att det finns gap i den totalt upplevda tjänstekvaliteten och Region Skåne har därmed inte riktigt fått sina förväntningar uppfyllda.

Place, publisher, year, edition, pages
2007. , p. 72
Keywords [sv]
Tjänstekvalitetsgap, Totalt kundupplevd tjänstekvalitet, Relationskvalitet, GAP-modell, SERVQUAL för IT-konsulttjänster
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:oru:diva-1120ISRN: ORU-ESI/FEK-C--07/0027--SEOAI: oai:DiVA.org:oru-1120DiVA, id: diva2:134671
Uppsok
samhälle/juridik
Supervisors
Examiners
Available from: 2007-04-10 Created: 2007-04-10 Last updated: 2017-10-18

Open Access in DiVA

No full text in DiVA

By organisation
Department of Business, Economics, Statistics and Informatics
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 407 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf