To Örebro University

At Volvo Construction Equipment in Hallsberg there are continuous improvements and projects to streamline the manufacture of their products. A problematic area in recent times has been a high proportion of customer complaints regarding cabs, the company therefore wants improvements in cab production. This report presents a case study on the causes and measures for customer complaints, based on existing documentation and interviews at the company, as well as new studies and mapping. Implementation of the study is divided into four main phases, Mapping of production, Review of customer complaints, Examination of root causes for quality deficiencies and Development of improvement proposals. The first two phases were performed to gain an understanding of the production of cabs and the customer complaints reported to the company. The manufacturing of cabs is carried out in three main production processes, welding, painting and assembly, where the assembly process is the most problematic regarding customer complaints and is thus the focus of the study. The cab assembly process has a main flow, ONE-LINE, where all cab models go through.The review of customer complaints resulted in the study being focused on four important fault types, damaged body, forgotten component, connection of contacts and screwing, which together accounted for 63% of all customer complaints in the cab assembly process. The investigation of root causes for customer complaints was done with the help of Ishikawa diagrams for each type of fault together with employees in the company's quality department and was also supplemented during discussions with operators on the cab assembly process. This resulted in the identification of the problem areas Unclear layout of materials (1), Unclear layout of tools (2), Distracting elements in the current working method (3), Not working according to a standardized working method (4) and Lack of fault protection for connecting contacts (5) in the cab assembly process. To fix the problems, the following improvement suggestions were made: Color-coded layout, Pick-To-Light System and Standardized screws (1), Tool list (2), Method after interruption and Rules for outsiders on ONE-LINE (3), Rotation and Digital instructions (4) and Color-coded connectors and Reduction of sound level on ONE-LINE (5). The company is recommended to continue the work by further investigating identified problem areas and the presented improvement proposals to implement measures to reduce customer complaints.

På Volvo Construction Equipment i Hallsberg pågår kontinuerliga förbättringar och projekt för att effektivisera tillverkningen av deras produkter. Ett problematiskt område under senare tid har varit en hög andel kundreklamationer av hytter, företaget önskar därför förbättringar i hyttproduktionen. Den här rapporten presenterar en fallstudie om orsaker och åtgärder för kundreklamationer, baserat på befintlig dokumentation och intervjuer på företaget, samt nya undersökningar och kartläggningar. Genomförande av studien är uppdelad i fyra huvudsakliga faser, Kartläggning av produktionen, Genomgång av kundreklamationer, Undersökning av rotorsaker för kvalitetsbrister och Framtagning av förbättringsförslag. De första två faserna utfördes för att få en förståelse för produktionen av hytter samt de kundreklamationerna som rapporterats till företaget. Tillverkningen av hytter utförs i tre huvudsakliga produktionsprocesser, svetsning, målning och montering, där monteringsprocessen är den mest problematiska gällande kundreklamationer och är därmed fokus för studien. Hyttmonteringsprocessen har ett huvudsakligt flöde, ONE-LINE, där samtliga hyttmodeller går igenom.Genomgången av kundreklamationerna resulterade i att undersökningen kunde fokuseras på fyra viktiga feltyper, skadad kaross, glömd komponent, koppling av kontakt och skruvning, som tillsammans stod för 63 % av alla kundreklamationer i hyttmonteringsprocessen. Undersökningen av rotorsaker till kundreklamationerna genomfördes med hjälp av Ishikawadiagram för vardera feltyp tillsammans med anställda på kvalitetsavdelningen i företaget och kompletterades även under samtal med operatörer på hyttmonteringsprocessen. Detta resulterade i identifiering av problemområdena Otydlig uppläggning av material (1), Otydlig uppläggning av verktyg (2), Distraherande moment i det nuvarande arbetssättet (3), Arbetar inte enligt ett standardiserat arbetssätt (4) och Bristande felsäkring för koppling av kontakter (5) i hyttmonteringsprocessen. För att åtgärda problemen framtogs följande förbättringsförslag: Färgkodad uppläggning, Pick-To-Light System och Standardiserade skruvar (1), Verktygslista (2), Metod för hantering av avbrott och Regler för utomstående på ONE-LINE (3), Rotering och Digitala instruktioner (4) och Färgkodade kontakter och Minskning av ljudnivå på ONE-LINE (5). Företaget rekommenderas att fortsätta arbetet genom att vidare undersöka identifierade problemområden och de presenterade förbättringsförslagen för att implementera åtgärder för att reducera kundreklamationerna.