oru.sePublikationer
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Samspelet mellan intern marknadsföring och tjänstekvalitet-en fallstudie inom en restaurangkedja
Örebro University, Swedish Business School at Örebro University.
Örebro University, Swedish Business School at Örebro University.
2009 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [en]

This essay deals with the relationship between internal marketing and delivered service quality. Research in this area has been shown to be defective; therefore the authors perform a case study in a restaurant chain. The purpose of this essay is to, from without established theory, distinguish company X internal marketing activities and to discern whether there is a relationship between internal marketing activities and delivered service quality within the company. The authors’ thesis is that internal marketing is the foundation for good quality of service delivered.

The work started with a deductive approach and a qualitative study was conducted, in which data collection has been based on three interviews: a district chief in northern Sweden, a restaurant chief and a waiter who works at the company. Secondary sources were used to lay the foundation for the author's thesis. The literature that have been used in the paper are: Grönroos and Echeverri & Edvardsson perspectives on internal marketing activities, Kullvén and Larsson's service quality criteria’s and Zeithamls strategies for service quality delivered by employees.

The research questions are: • Which internal marketingactivities can be distinguish in company X from without recognized literature?• How does the relationship between internal marketing activities and delivered service quality within company X look like?

The study has concluded that the company is working very actively with their internal marketing and the management understands that a well functioning internal marketing generates good external and interactive marketing. The internal activity, education, is very important in the company because education direct employee´s way to act toward the guest. The other activities that we could discern in the company are management support and internal mass communication. The conclusion is that there is a relationship between internal marketing and deliver quality of service. This, because the internal activities within the company forms the basis in which the employees have an understanding and knowledge of how good service quality is delivered. These internal activities are primarily education, but it is also of importance that the management support continuity of the educations along with a two-way communication that permeates the entire company.

Abstract [sv]

Denna uppsats behandlar relationen mellan den interna marknadsföringen och levererad tjänstekvalitet. Forskning inom detta område har påvisats vara bristfällig, därför genomförs en fallstudie i detta ämne inom en restaurangkedja. Företaget är anonymt. Syftet med denna uppsats är att utifrån etablerad teori urskilja företag X:s interna marknadsföringsaktiviteter samt att urskilja om det finns en relation mellan de interna marknadsföringsaktiviteter och levererad tjänstekvalitet inom företaget. Detta för att författarnas tes är att den interna marknadsföringen ger förutsättningar till att företaget kan leverera en god tjänstekvalitet.

Arbetet har utgått från ett deduktivt angreppssätt och en kvalitativ studie har genomförts där datainsamlingen har baserats på tre intervjuer: en distriktschef inom Sverige Nord, en restaurangchef och en servitör som jobbar på företaget. Sekundära källor har använts för att lägga grunden till författarens tes. Den teori som använts i uppsatsen är Grönroos och Echeverri& Edvardsson perspektiv på interna marknadsföringsaktiviteter, Kullven och Larssons tjänstekvalitetskriterier samt Zeithamls m.fl. strategier för levererad tjänstekvalitet genom medarbetare.

Författarnas problemställning lyder:

  • Vilka interna marknadsföringsaktiviteter går det utifrån erkänd teori att urskilja inom företag X?
  • Hur ser relationen ut mellan de interna marknadsföringsaktiviteterna och levererad tjänstekvalitet inom företag X?

Studien har kommit fram till att företaget arbetar mycket aktivt med sin interna marknadsföring och ledningen har förståelse för att en väl fungerande intern marknadsföring ger upphov till god extern samt interaktiv marknadsföring. Den interna aktiviteten utbildning är mycket viktigt i företaget då utbildningarna styr medarbetarnas sätt att agera gentemot gästen. De andra aktiviteterna som vi kunnat urskilja i företaget är ledningsstöd och intern masskommunikation. Slutsatsen är att det finns en relation mellan den interna marknadsföringen och levererad tjänstekvalitet. Detta genom att de interna aktiviteterna inom företaget lägger grunden till att medarbetarna har förståelse och kunskap för hur god tjänstekvalitet levereras. Dessa interna aktiviteter är först och främst utbildningar men också att ledningen stödjer kontinuitet i utbildningar samt att en tvåvägskommunikation genomsyrar företaget.

Place, publisher, year, edition, pages
2009. , 38 p.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:oru:diva-9584ISRN: ORU-HHS/FEK-GK-2010/0043--SEOAI: oai:DiVA.org:oru-9584DiVA: diva2:291890
Subject / course
Företagsekonomi
Presentation
(Swedish)
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2010-07-06 Created: 2010-02-03 Last updated: 2017-10-18Bibliographically approved

Open Access in DiVA

No full text

By organisation
Swedish Business School at Örebro University
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 86 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf