oru.sePublikationer
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Bergslagens Sparbank: en tvärsnittsstudie om kundnöjdhet och kundlojalitet
Örebro University, Swedish Business School at Örebro University.
Örebro University, Swedish Business School at Örebro University.
2010 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (Two Years)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Dagens företag, vars utbud alltmer karaktäriseras av tjänster, måste lära sig att anpassa sig till denna nya kundorienterade värld. Idag har kunderna stort utbud av varor och tjänster vilket innebär att företagen måste anstränga sig extra hårt för att ha nöjda och lojala kunder. Att ha nöjda kunder innebär inte automatiskt att dessa kunder är lojala. Kundlojalitet är viktigt för att företaget ska fungera på lång sikt. Syftet med uppsatsen är att se vilka slutsatser som kan dras om kundlojaliteten hos Bergslagens Sparbanks privatkunder i relation till hur nöjda de är. Vi vill även se hur vi kan utläsa den sanna kundlojaliteten hos Bergslagens Sparbanks privatkunder. Genom postenkäter och intervjuer sammanvävda med ett teoretiskt efterforskningsarbete har resultaten kommit fram. Ett abduktivt arbetssätt tillsammans med en kombinerad kvantitativ och kvalitativ undersökningsmetod har möjliggjort för författarna att uppnå det utforskande syfte uppsatsen utgått ifrån. Bergslagens Sparbanks privatkunder är i allmänhet nöjda med sin bank. Dock har det framkommit att det finns saker som banken kan förbättra.  Vi har dessutom sett mönster som visar på att det finnas både sann och falsk lojalitet bland bankens privatkunder. Åtskilliga kunder i Bergslagens Sparbank har haft banken sedan lång tid tillbaka, de flesta i elva år eller längre. Många har dessutom uppgett att familjen alltid har haft samma bank vilket innebär att ”traditionen” förts vidare till yngre generationer. Detta är ett tecken som visar på hur kunderna blir lojala. Vi visar att det finns ett samband mellan kunders attityder om Bergslagens Sparbank och deras kundlojalitet.

Abstract [en]

Today's businesses, whose range of product and services is increasingly being characterized by services, must learn to adapt to this new customer-driven world. Today, customers have wide selection of goods and services which means that companies need to strive extra hard to have satisfied and loyal customers. To have satisfied customers does not automatically mean that these customers are loyal. Customer loyalty is important for the company to work in the long run. The purpose with this research project is to see what conclusions can be drawn on the customer loyalty of Bergslagens Sparbank private customers, in relation to how satisfied they are. We also want to see how we can find the true customer loyalty of Bergslagens Sparbank private customers. By mail questionnaires and interviews interwoven with theoretical research the results have emerged. An abductive reasoning technique used with a combination of quantitative and qualitative methods has enabled the authors to achieve the exploratory purpose of this research project. Bergslagens Sparbank’s private customers are overall satisfied with their bank. However, it has become clear that there are things that the bank can improve. We have also seen the patterns that indicate that there is both true and false loyalty amongst the bank’s private customers. Many of the customers in Bergslagens Sparbank have been with the bank for a long time, most of them for eleven years or longer. Several of them have also stated that the family has always had the same bank, which means that it's a tradition that has passed on to younger generations. This is one of the signs that show how customers are becoming loyal. We show that customer attitudes towards Bergslagens Sparbank are affecting customer loyalty.

Place, publisher, year, edition, pages
2010. , 69 p.
Keyword [en]
Survey, customer loyalty, customer satisfaction, service management
Keyword [sv]
Enkätundersökning, kundlojalitet, kundnöjdhet, service management
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:oru:diva-9616ISRN: ORU-HHS/FEK-AS-2010/0005--SEOAI: oai:DiVA.org:oru-9616DiVA: diva2:292301
Presentation
(English)
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2010-03-11 Created: 2010-02-05 Last updated: 2010-03-11Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Bergslagens Sparbank - en tvärsnittsstudie om kundnöjdhet och kundlojalitet(1973 kB)363 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1973 kBChecksum SHA-512
26c2816e385c8abd16ea3bbaf27bd62c23a029f3907620bab5c776416367b0f580c1c1e7d254e793ff6487159d72474264e707a039e612da9b03f16833be7dda
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Hedström, StefanZukanovic, Haris
By organisation
Swedish Business School at Örebro University
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 363 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 637 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf