To Örebro University

Inom hospitalitybranschen är det mötet mellan gäst och personal som är i fokus. Det blir allt viktigare för organisationen att tillfredsställa gästen på et emotionellt bra, utöver den grundläggande servicen. Forskning visar på att kulturen i organisationen påverkar personalens förhållningssätt till gästen, och att ett gott värdskap kan bidra till gästnöjdhet och lojalitet. Syftet med litteraturstudien var att undersöka hur organisationskulturen påverkar värdskapet mot gästen inom hospitalitybranschen.

Uppsatsen var en litteraturstudie som grundades på fem vetenskapliga artiklar vilka granskades, bearbetades och sammansfattades utifrån uppsatsens syfte. Resultatet av studien visade på att det inte är den fysiska produkten som är av stört värde för gästen, utan miljön och värdskapet runt omkring. Slutsatsen blev att organisationskulturen påverkar värdskapet mot gästen genom att personalens förhållningssätt till gästen formas av de värderingar och normer som finns inom kulturen. Det framkom även att synen på vad ett gott värdskap innefattar skiljer sig mellan gäst och organisationen. För att förhindra detta måste personalen tilldelas rätt verktyg från ledningen, som exempelvis egenmakt.