Till Örebro universitet

The purpose of this study is to examine employees that work in service professions and their experiences of emotional work.  Furthermore, how they handle challenging situations that can occur in the workplace. What also has been examine is how they perceive and handle the demands on the professional roles. The study has been done using a qualitative method and has an abductive approach. The study is based on empirical data from six semi structured interviews with employees in various service industries. The purpose of the study resulted in the following questions;

❖  How do employees handle the demands on the professional roles?

❖  How is emotional work expressed, and are there any special strategies that are being used by the employees in the service industries?

❖  Does emotional work have any consequences for employees in the service industry?

The   theoretical   framework   of   this   study  is   draws   on   Ervin   Goffman’s   dramaturgical perspective, Arlie Russell Hochschild’s emotions theories and on Amy Wharton’s concept of emotional dissonance. The theories and concepts illustrate how the appearance is shown, how individuals role is handled, how emotional management and feeling rules are used, and which emotional limitations employees have at their workplaces. The concepts can be applied to a workplace and can thus be used for further analysis for the study ́s purpose and key issues. The study shows that the emotional demands of the employees looks different. The employer controls  the  employees  emotional  display to  a  certain  degree.  It  turned  out  that  employees have  different  strategies  to  manage  emotional  work.  The  respondents  felt  that  colleagues played a  key role, both  for their  well-being and  for more effective emotional management. The study also showed that regional changes in workplaces  where important for employees and  emotional  management.  The  result  shows  that  there  are  both  positive  and  negative consequences with emotional work. The impact of emotional work is highly individual, and depends  on  the  personality  of  the  employees,  how  well  they  can  identify  with  their  roles, occupation, length of professional experience, age and workplace.

Syftet med studien har  varit  att undersöka serviceanställdas  erfarenheter av det emotionella arbetet och hur de hanterar svåra situationer som uppstår. Det som även har undersökts är hur de upplever och hanterar de krav som ställs på yrkesrollerna. Undersökningen har gjorts med hjälp av en kvalitativ metodansats  och har  ett abduktivt förhållningssätt. Studien bygger på empiri  från  sex  semistrukturerade  intervjuer  med  anställda  inom  olika  servicebranscher. Studiens syfte resulterade i följande frågeställningar:

❖  Hur hanterar de anställda de krav som ställs på yrkesrollerna?

❖  Hur  uttrycks  det  emotionella  arbetet  och  finns  det  några  speciella  strategier  som  de anställda använder sig av inom serviceyrkena?

❖  Medför det emotionella arbetet några konsekvenser för anställda inom serviceyrken?

Uppsatsens centrala begrepp grundar sig på Ervin Goffmans dramaturgiska perspektiv, Arlie Rusell  Hochschilds  begrepp  emotionellt  arbete  samt  Amy  Whartons  begrepp  emotionell dissonans. Teorierna belyser hur framträdanden går till, hur individernas roller hanteras, hur känslohanteringar och känsloregler används samt vilka känslomässiga begränsningar anställda har på sina arbetsplatser. Begreppen har kunnat appliceras på en arbetsplats och även använts vid analys av studiens syfte och frågeställningar. Studien visar att de emotionella kraven som de   anställda   har   ser   olika   ut.   Arbetsgivarna   kontrollerar   i   viss   mån   de   anställdas känslouppvisning. Det visade sig att de anställda hade olika strategier för att kunna hantera det emotionella arbetet. Intervjupersonerna ansåg att kollegorna spelade en stor roll, både för deras välmående och även för effektivare emotionshantering. Undersökningen visade även att regionsbyten  på  arbetsplatserna  var  av  stor  vikt  för  de  anställda  och  den  emotionella hanteringen. Resultatet visar att det både finns positiva och negativa konsekvenser  med det emotionella  arbetet.  Det  emotionella  arbetets  konsekvenser  är  högst  individuellt  och  beror bland annat på de anställdas personlighet, hur väl de kan identifiera sig med sin roller, yrke, längden av yrkeserfarenhet, ålder och arbetsplats.